۹ اصل طلایی و مهم در مشتری مداری

ستاره | سرویس روانشناسی – یک کسب و کار تا زمانی زنده و پابرجاست که مشتری داشته باشد و این مشتریان رغبت داشته باشند تا برای خریدهای جدید بارها به صاحبان آن کسب و کار مراجعه کنند. شرکت‌‌ها همیشه به دنبال راهکارهایی هستند که بتوانند به وسیله مشتری‌ مداری درآمد خود را افزایش دهند و از این رو، به دنبال روش‌هایی هستند که بتوانند در بلند مدت رضایت مشتریان کنونی و مشتریان بالقوه‌شان را بدست آورند.

زمانی که کسانی‌ را به عنوان مشتری بدست می‌آورید باید بدانید که جدا از کیفیت محصول و یا خدمات، روش‌های صحیح برخورد با مشتری قبل، حین و بعد از خرید است که وفاداری آنان را به دنبال خواهد داشت. همان‌گونه که می‌دانید یک مجموعه تجاری باید اهداف و برنامه‌های مستمر برای جلب رضایت مشتریان تدوین و اجرا کند تا بدین وسیله بتواند وفاداری و ارتباط مستمر آنها را تضمین نماید. آمارها نشان می‌دهد مجموعه‌های تجاری که به مشتریانشان سرویس‌هایی فراتر از انتظار آنها ارائه می‌کنند، شانس بیشتری برای تثبیت جایگاه تجاری و صنعتی خود خواهند داشت. چنین مجموعه‌هایی در حوزه‌های کاری خودشان پرچم‌دار می‌شوند و مشتریانشان را حفظ می‌کنند.

اگر به برندهای گوناگون در صنایع مختلف توجه کنید متوجه می‌شوید هرشرکتی که خدمات مشتریان بهتری دارد، موفق تر است و درآمد بهتری را کسب می‌کند.

هر مشتری ویژگی‌های شخصیتی متفاوتی دارد و از این رو، جلب رضایت همه آنها کار آسانی نیست. با این حال، راه‌حل‌های گوناگونی وجود دارد تا مجموعه‌های تجاری بتوانند رضایت اکثریت ممکن مشتریان را جلب نمایند.

۱. با مشتریانتان به خوبی ارتباط برقرار کنید

تعامل قاعده‌مند با مشتریان یک الزام مهم در تجارت امروز است و نمی‌توان آن را فراموش کرد. اگر مشتریان احساس کنند که شما از گفتگو استقبال می‌کنید، به این باور می‌رسند ارتباط و تعاملشان با شرکت شما بر اساس احترام متقابل است.

لازم است مشتریان درباره هرآنچه که شما به عنوان محصول و خدمات به آنها ارائه می‌کنید اطلاع کامل داشته باشند. شما باید درمورد محدودیت‌های موجود بر سر راهتان در ارائه سرویس و یا خدمات با مشتریان روراست باشید و درباره این محدودیت‌‌ها با مشتریانتان بی‌پرده صحبت کنید.

۲. تفکر توانستن را در مجموعه خود گسترش دهید

وجود تفکر توانستن در شما به عنوان یک سرویس‌دهنده، همیشه می‌تواند مشتریان را راضی نگه دارد. به همین دلیل است که شما باید کارمندانی حرفه ای داشته باشید و آن‌ها را به خوبی آموزش دهید تا بتوانند مولفه‌های اصلی شغلشان را بدانند و به وظایفشان آگاه باشند تا در نتیجه بتوانند هرگونه مشکل پیش بینی نشده را نیز به آسانی حل کنند. به کارمندانتان قدرت تصمیم گیری دهید تا بتوانند علاوه بر دانش قبلی و فعالیت‌های عادیشان، از خلاقیت خود نیز بهره ببرند. ایجاد تفکر خلاق در کارمندان باعث می‌شود تا مشتریان احساس نکنند که باید به خاطر عدم توانایی آنها برای حل مشکلشان با سطوح ارشد شرکت شما تماس بگیرند.

۳. مشتری مداری با ارائه خدمات سریع

ما در قرن سرعت زندگی می‌کنیم و می‌توان گفت امروزه کسی حتی زمان کافی برای خودش را نیز ندارد. مشتریان امروز به دنبال خدمات سریع هستند به گونه ای که اگر تماسی و درخواستی برای خدماتی برقرار کردند، طی همان تماس اول مشکلشان رفع و رجوع شده و مجبور نشوند تماس دومی برقرار کنند! بر روی کیفیت و ایجاد ضرب‌العجل برای به سر انجام سیدن کارها توجه داشته باشید و خدماتتان را در اسرع وقت و با کیفیت و استاندارد بالا ارائه دهید.

۴. برای شما فقط یک رییس وجود دارد و این رییس، مشتری شماست

۵. مشتریانتان را دسته‌بندی کنید

۶. مشتریانتان را از خدمات و سرویس‌هایتان مطلع نمایید

زمانی که مشتریان اقدام به تهیه خدمات و یا محصولات شما می‌کنند باید از پکیجی که علاوه بر محصول به آنها ارائه می‌شود مطلع باشند. از این که مشتریان بعد از خرید محصولی به شما مراجعه کنند و از شما کمک بخواهند جلوگیری کنید و به مشتریان پیش از خرید محصولات، اطلاعات جامعی راجب خدمات پس از فروش ارائه بدهید.

۷. همیشه برای حل مشکلات راه حل داشته باشید

همیشه باید بتوانید به مشتریان راه‌حل مثبتی ارائه دهید و از ایجاد مشکلات بیشتر جلوگیری کنید. مسلما مشتریان از این که شما بگویید نمی‌توانید مشکلی را حل کنید و نیازهای آنان را پاسخگو باشید، ناراحت می‌شوند. بنابراین اگر شما نتوانید در گارانتی محصولات و یا خدمات خود مشکل مشتریان را پوشش دهید و در متقاعد کردن آنها موفق نباشید، باید منتظر یک مجموعه ای باشید که می‌تواند همه نیازهای مشتریانش را برطرف کرده و مشتریان شما را نیز به سمت خودش جذب کند. حتی اگر مشتری به محصولی نیاز دارد که شما آن را در سبد محصولاتتان ندارید، باید بتوانید او را به شرکت مناسب که بتواند نیازهای او را پاسخگو باشد معرفی کنید.

۸. استقبال از انتقاد از اصول مهم مشتری مداری‌

۹. نظرسنجی رضایت مشتریان را به صورت منظم تدوین کنید

یکی از راه‌هایی که می‌توانید به کمک آن نیازهای مشتریانتان را شناسایی کنید، تدوین نظر سنجیست. نظرسنجی رضایت مشتریان کمک می‌کند تا شما از درستی مسیری که در پیش گرفته اید مطلع شوید. این روش یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای بهبود محصولات و خدمات شما بر اساس تک تک نیاز‌های مشتریانتان است. دقت کنید که نباید نظرسنجی شما طولانی و مفصل باشد بلکه باید سوالات مختصر باشد و دقیقا در موضوع مربوطه طراحی شده باشد. 

 آیا شما راهکار دیگری برای بهبود مشتری مداری در مجموعه های تجاری در نظر دارید؟ آنها را با مخاطبان ستاره در میان بگذارید.

برگرفته از: marketing91