باشگاه مشتریان چیست؟ بررسی مفهوم، مزایا، کاربردها و نحوه عملکرد آن

بعضی کسب‌وکارها هزینه زیادی برای جذب مشتری جدید می‌کنند، اما همان مشتری بعد از یک یا دو خرید ناپدید می‌شود و دیگر بازنمی‌گردد. سوال اینجاست که چکار باید کرد تا مشتری‌ها برای خرید دوباره برگردند و به برند وفادار شوند؟ این قفل به دست نرم افزار باشگاه مشتریان باز می‌شود که یک برنامه برای وفادارسازی مشتریان است. 

اگر می‌خواهید بدانید باشگاه مشتریان چیست، چند نوع دارد، چطور کار می‌کند و چه فایده‌ای برای کسب‌وکار و مشتری دارد، این مقاله را مطالعه کنید.

مفهوم باشگاه مشتریان و نحوه عملکرد آن 

باشگاه مشتریان یک برنامه بازاریابی برای تشویق مشتریان به خرید مجدد و افزایش وفاداری آن‌ها است. در این برنامه، کسب‌وکار برای هر خرید، پاداش و امتیازهای ویژه‌ای در اختیار مشتری قرار می‌دهد، تا او را به خریدهای بعدی، ترغیب کند.

سازوکار باشگاه مشتریان اینگونه است:

• اطلاعات مشتریان، تعاملات و خریدهای آن‌ها ثبت و مدیریت می‌شود. 
• به ازای هر خرید یا تعامل، امتیازی برای مشتری ثبت می‌شود.
•  با تجمیع امتیازات، مشتری می‌تواند از تخفیف، هدیه یا خدمات ویژه بهره‌مند شود. 

هدف اصلی این ساختار، ایجاد و حفظ ارتباطی مستمر میان کسب‌وکار و مشتری، افزایش وفاداری او و ترغیبش به خرید مجدد است.

برای اجرای این فرایند و مدیریت اطلاعات مشتریان، بعضی کسب‌وکارها از نرم افزار باشگاه مشتریان استفاده می‌کنند. این نرم‌افزار اطلاعات اعضا، خریدها، امتیازها، پاداش‌ها و کمپین‌های ارتباطی را در یک محیط یکپارچه ذخیره و مدیریت می‌کند.

انواع باشگاه مشتریان 

انواع باشگاه مشتریان براساس مدل ارائه مزایا و نحوه تعامل با مشتری، عبارت‌اند از:

• مبتنی بر امتیاز: رایج‌ترین مدل باشگاه مشتریان است. مشتری با هر خرید امتیاز می‌گیرد و می‌تواند این امتیازها را بعداً برای دریافت تخفیف یا هدیه خرج کند. برای‌مثال، باشگاه مشتریان دیجی‌کالا برای هر ده هزار تومان خرید، یک امتیاز و برای ثبت نظر، ۵ امتیاز می‌دهد. کاربران باشگاه، با این امتیازها می‌توانند کد تخفیف یا هدیه مناسبتی دریافت کنند.
• باشگاه‌های سطح‌بندی‌شده: در این مدل، مشتریان بر اساس میزان خرید یا تعامل در سطوح مختلف قرار می‌گیرند و هر سطح، مزایای بیشتری نسبت به سطح پایین‌تر ارائه می‌دهد. این ساختار حس رقابت را تقویت می‌کند و مشتری را به خرید بیشتر تشویق می‌کند.
• مبتنی بر پرداخت حق عضویت (VIP): در این مدل، مشتری مبلغی را به‌صورت ماهانه یا سالانه پرداخت می‌کند و در مقابل، به مجموعه‌ای از مزایای مستمر و اختصاصی دسترسی پیدا می‌کند. یک نمونه از این برنامه، اشتراک اسنپ‌پرو است که بعد از عضویت، تخفیف‌های ویژه در اختیار اعضا قرار می‌گیرد. 
• برنامه‌های ترکیبی: بسیاری از برنامه‌های موفق، ترکیبی از دو یا چند مدل هستند. برای مثال، یک کسب‌وکار می‌تواند سیستم امتیازدهی را به‌عنوان پایه برنامه خود قرار دهد و در کنار آن، برای مشتریانی که میزان خرید بیشتری دارند، سطح‌بندی و مزایای اختصاصی تعریف کند.

انتخاب مدل مناسب به نوع کسب‌وکار، محصولات، اهداف کسب‌وکار، رفتار خرید مشتریان و بودجه‌ای که برای اجرای برنامه در نظر گرفته شده بستگی دارد و هیچ مدلی به‌طور مطلق بهتر از بقیه نیست.

مزایای باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار و مشتری 

باشگاه مشتریان وقتی درست طراحی و اجرا شود، هم برای مشتری و هم کسب‌وکار سودمند است. مزایای باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار عبارت‌اند از: 

• خرید مجدد و وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد: مهم‌ترین مزیت باشگاه مشتریان، افزایش وفاداری مشتریان است. مشتریان وفادار در طول زمان، دفعات بیشتری خرید می‌کنند و هزینه بیشتری می‌پردازند. آمارها نشان می‌دهند که اعضای باشگاه‌های مشتریان معمولاً تا ۱۸ درصد بیشتر از سایر مشتریان خرج می‌کنند (منبع: وبلاگ salesforce.com).
• در هزینه بازاریابی صرفه‌جویی می‌شود: نگه‌داشتن مشتری فعلی به‌مراتب ارزان‌تر از جذب مشتری جدید است. بنابراین، سرمایه‌گذاری روی باشگاه مشتریان بازگشت سرمایه بالاتری نسبت به تبلیغات برای جذب مشتری جدید دارد. آمارها نیز این نکته را تایید می‌کنند: افزایش نرخ حفظ مشتری تنها به میزان ۵ درصد سود را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش می‌دهد (منبع: نشریه هاروارد بیزینس ریویو).
• رفتار مشتری دقیق‌تر شناخته می‌شود: استفاده از باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری، اطلاعات مشخصی درباره مشتریان، محصولات مورد علاقه آنها و دفعات خریدشان در اختیار کسب‌وکار قرار می‌دهند. این اطلاعات تصویر روشنی از محصول و زمان مناسب برای ارسال پیشنهاد به کسب‌وکار می‌دهد.
• مشتری به حامی برند تبدیل می‌شود: مشتریانی که تجربه خوبی از باشگاه دارند، برند را به دیگران معرفی می‌کنند و در بازاریابی دهان‌به‌دهان نقش دارند.

باشگاه مشتریان همچنین برای مشتری‌ها نیز، مزیت‌هایی دارد، از جمله:

• دریافت ارزش واقعی: تخفیف، هدیه، دسترسی زودهنگام به محصولات جدید یا امتیازهای قابل تبدیل به پول، همگی حس خوبی به مشتری می‌دهند.
• پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده: چون سیستم باشگاه مشتریان رفتار هر عضو را جداگانه ثبت می‌کند، پیشنهادهایی که به او می‌رسد متناسب با سلیقه‌اش است، نه یک تبلیغ عمومی.
• حس تعلق و تعامل مستمر: عضویت در باشگاه، احساس تعلق و امتیاز خاصی به مشتری می‌دهد.

اجزای اصلی و امکانات باشگاه مشتریان

برنامه باشگاه مشتریان از چند بخش اصلی تشکیل شده که هرکدام نقش مشخصی در اجرای برنامه وفاداری مشتریان دارند:

• پروفایل مشتری: پرونده‌ای شامل مشخصات، اطلاعات تماس و سابقه عضویت هر مشتری که پایه و اساس شخصی‌سازی خدمات است.
• ثبت سوابق خرید: ذخیره تاریخچه تراکنش‌ها تا کسب‌وکار بداند هر مشتری چه چیزی، چه زمانی و با چه فاصله زمانی خریده است.
• امتیازدهی و سطح‌بندی: اطلاعات مربوط به امتیازها و سطح‌بندی هر مشتری ثبت می‌شود تا از مزایای مناسب بهره‌مند شود.
• تعریف پاداش و تخفیف: قوانین مربوط به نحوه اعطای جوایز، کدهای تخفیف یا هدایا بر اساس امتیاز یا سطح مشتری تنظیم می‌گردد.
• ارسال پیام‌های هدفمند: یکی از قابلیت‌های باشگاه مشتریان، امکان ارسال پیامک یا ایمیل متناسب با رفتار خاص هر مشتری است؛ برای مثال یادآوری امتیازهای رو‌به‌انقضا یا تبریک تولد.
• دسته‌بندی مشتریان: اعضا بر اساس میزان خرید، فعالیت یا علاقه‌مندی به گروه‌های مختلف تقسیم می‌شوند تا کمپین‌های دقیق‌تری برایشان طراحی شود.
• گزارش‌گیری و تحلیل رفتار: داشبوردهایی که عملکرد باشگاه، نرخ بازگشت مشتری و اثربخشی پاداش‌ها را نشان می‌دهند.

هرچه این اجزا بهتر با هم هماهنگ باشند، سیستم باشگاه مشتریان کارآمدتر عمل می‌کند.

تفاوت باشگاه مشتریان با CRM

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، برای مدیریت تعاملات کسب‌وکار با مشتریان استفاده می‌شود. CRM اطلاعات مربوط به فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و سایر تعاملات را در یک سیستم مدیریت می‌کند. در مقابل، باشگاه مشتریان بیشتر بر وفاداری و ایجاد انگیزه برای ادامه تعامل با کسب‌وکار تمرکز دارد.

باشگاه مشتریان و CRM رقیب یکدیگر نیستند: کسب‌وکارها از CRM برای مدیریت جامع ارتباطات مشتری و از باشگاه مشتریان برای اجرای برنامه وفاداری استفاده می‌کنند.

تفاوت باشگاه مشتریان با برنامه‌های تخفیفی

در طرح تخفیف، به همه مشتریان فارغ از خرید قبلی، به میزان مشخصی تخفیف می‌دهند و رابطه‌ای میان رفتار مشتری و مزایا وجود ندارد. برای مثال، یک فروشگاه در یک کمپین فروش، ممکن است برای همه مشتریان (جدید و قدیمی) ۲۰ درصد تخفیف در نظر بگیرد. ولی در باشگاه مشتریان، با تکرار خرید، مشتری امتیاز بیشتری می‌گیرد و به مزایای بیشتری دسترسی پیدا می‌کند. 

جمع‌بندی

باشگاه مشتریان، برنامه‌ای برای تبدیل خریداران به مشتریان وفادار است. این برنامه با پاداش دادن به هر خرید، مشتری را برای خریدهای بعدی تشویق می‌کند و رابطه‌ای مستمر بین کسب‌وکار و مشتری می‌سازد. این رابطه هم هزینه بازاریابی را کاهش می‌دهد و هم تجربه بهتری برای مشتری رقم می‌زند.